SOP-it!

Di banyak perusahaan, banyaknya prosedur dan SOP tidak menjamin customerjadi happy. Malah, karyawan juga sering ikut-ikutan kesal karena prosedur yang ada ribet dan membuat susah bekerja.

 

Jika ini terjadi di organisasi anda, saatnya merombak paradigma anda tentang SOP.

Banyak perusahaan mempunyai SOP yang tidak ramah terhadap user atau end customer. Ini bukanlah kesalahan yang disengaja.  Yang tidak disadari oleh para pemimpin perusahaan, prosedur yang mereka buat dibuat oleh masing-masing departemen berdasarkan kebutuhan dan pengalaman karyawan internal di perusahaan itu. Departemen Sales membuat SOP. Departemen Marketing membuat SOP. Departemen Operasi membuat SOP. Setiap tim membuat SOP masing-masing.

Pertanyaannya: siapa yang bertanggung jawab mengintegrasikan keseluruhan proses agar sesuai dengan bisnis atau value proposition organisasi anda?

Jika tidak ada, jangan heran jika prosedur dan SOP malah membuat seorang customer di pingpong ke sana-sini tanpa manfaat yang jelas. Jangan heran jika karyawan anda sering ribut antar departemen.

Sebagai seorang konsultan di bidang proses bisnis, saya melihat masalah di atas cukup lazim terjadi di Indonesia. Saya akan mencoba mengulas akar masalah dan bagaimana cara memperbaikinya.

Internal focus dan silo thinking: sumber prosedur yang tidak berjalan baik

Sebagai ilustrasi, saya akan menggambarkan proses persetujuan kredit usaha di sebuah bank. Misalkan anda adalah seorang nasabah yang mengajukan kredit usaha, dan anda memutuskan untuk berkunjung ke kantor cabang sebuah bank. Di sana seorang karyawan dari bagian Sales membantu anda untuk mengisi aplikasi, membuat permohonan kredit serta membantu anda untuk melengkapi dokumen-dokumen untuk kredit usaha. Sekarang anda sudah memenuhi semua formulir dan dokumen yang menjadi persyaratan, dan karyawati bagian Sales tadi menginformasikan anda akan dihubungi saat kredit disetujui (atau ditolak) dengan perkiraan waktu tiga sampai empat minggu.

 Berdasarkan pengalaman, sangat sering terjadi ada kesenjangan yang tidak sinkron antara bagian Sales dan bagian Kredit yang menjadi proses pengelola berikutnya. Bagian Saleskadang-kadang tidak paham dokumen apa saja yang menjadi syarat mutlak (mandatory) untuk sebuah aplikasi. Umumnya hal itu terjadi bukan murni kesalahan bagian Sales. Perbedaan terjadi akibat standar yang berbeda di antara dua departemen itu. Akibatnya, aplikasi yang sudah sampai di Bagian Kredit dikembalikan lagi ke Bagian Sales karena tidak lengkap. Mau tidak mau karyawan bagian Sales juga harus menghubungi nasabah lagi. Kejadian seperti ini juga terjadi di beberapa tahapan proses sampai akhirnya ada persetujuan (approval) ataupun penolakan (rejection) dari pihak Bank. Semua kesenjangan itu yang menyebabkan proses menjadi lama namun kualitas portfolio juga tidak terlalu bagus.

 Bagaimana anda sebagai nasabah? Nasabah seringkali tidak mengerti apa yang terjadi. Anda tidak mengerti mengapa dihubungi berulang kali oleh pihak bank untuk konfirmasi ataupun untuk diminta dokumen tambahan. Di sisi lain anda tidak pernah mendapatkan jawaban yang pasti kapan kredit anda akan disetujui.

 

Sekali lagi, akar masalah dari semua itu adalah karena masing-masing departemen mempunyai proses dan SOP yang dibuat berdasarkan kebutuhan departemen tersebut (internal focus). Membuat prosedur masing-masing departemen dimulai dari dalam tim, tapi tidak ada yang bertugas berusaha memastikan keselarasan keseluruhan proses yang terjadi di dalam perusahaan.

Cara memperbaiki: external focus! Ikuti pengalaman seorang customer; ikuti aliran value

Saya sangat mengajurkan agar pembuatan SOP sejak dalam perencanaan dibuat mengacu kepada customer untuk mengikuti value stream atau customer journey yang dimulai dari pertama kali bertemu nasabah sampai proses terakhir saat kita memberikan keputusan kepada nasabah. Bahkan sebenarnya, prosesnya harus sampai kredit benar-benar cair dan ditransfer kepada nasabah (disbursement). Inilah yang disebut external focus.

Dalam prinsip ini, sebuah proses pengajuan kredit didesain mulai dari saat nasabah bertemu dengan karyawati bagian Sales, lalu dokumen diserahkan kepada bagian Kredit untuk dilakukan analisa. Disini anda harus mendokumentasikan bagaimana interaksi antara, Sales, Kredit, Manajemen Resiko (Risk Management) serta bagian yang melakukan persetujuan (Komite Kredit atau struktur lain) sehingga keseluruhan proses ini terintegrasi dan dipahami dengan baik oleh masing-masing bagian. Dengan pemahaman inilah baru dibuat SOP untuk masing-masing departemen seperti terlihat dalam gambar dibawah ini.

 

Alignment antar departemen menjadi isu di berbagai perusahaan di berbagai industri. Bahkan isu-isu terkait panjangnya proses perijinan di Indonesia atau lamanya dwelling time terjadi karena hal itu.

Jika anda menyadari hal ini, saatnya mulai melakukan perbaikan.

SOP bukan hanya standar bekerja. Jika dilakukan dengan sangat baik, ini bisa menjadicompetitive advantage organisasi anda! Nantikan peluncuran bukunya November 2015.

Hadiri paparan Gede Manggala pada Forum ISO Indonesia Strategi Jitu Ilmplementasi ISO Terbaru , Balai kartini Tanggal 19 November 2015. http://ipqi.org/iso90012015/

sumber:  Gede Manggala #SOP-it

Infografis

Mengapa Harus ISC?

More info

For Training in Jabodetabek, Banten and Jabar

Call Nurwita

+62 811-1797-484

 

For Training in Surabaya & Makassar

Call Yanuar

+62 811-1798-354

 

Latest Event

Inhouse Training Teknisi K3 Listrik di PT Indonesia Comnet Plus
Public Training Ahli K3 Umum ISC Safety School Surabaya
Inhouse Training Awareness Safety Construction PT Acset Indonusa Tbk
Inhouse Training Risk Management Safety PT. Vopak Terminal Merak
Inhouse Training Operator Boomlift PT Garuda Maintenance Facility AeroAsia

Get Our Regular Safety Ebook

Stay on top of the latest and greatest

Follow us on

Web Analytics